- 민원 성격별 단계적 대응체계 구축 및 고충·반복 민원 조직 공동 대응 체계 마련
- 5월 1일 시행 목표, 설명 보완형·구조적 한계형 등 고충민원 유형별 처리 기준 정비 서울특별시동부교육지원청.

[세계뉴스 = 조홍식 기자] 서울특별시동부교육지원청이 민원 관리 방식을 전면 손질하며 ‘맞춤형·책임형’ 민원 처리 체계로 전환한다. 단순히 기한을 맞춰 형식적인 답변을 내는 수준을 넘어, 민원 성격에 따라 대응 방식을 세분화하고 관리자 책임을 강화해 학부모와 시민 신뢰를 높이겠다는 취지다.

동부교육지원청(교육장 김선자)은 기존 처리기한·답변 형식 중심의 민원 관리 체계에서 벗어나 민원 성격을 반영한 단계별 대응 체계를 구축하고, 고충 및 반복 민원에 대해 조직 차원의 공동 대응을 강화하는 개선안을 마련했다고 27일 밝혔다.

교육지원청이 최근 3년간 접수된 전체 민원 1,681건을 분석한 결과, 이 가운데 72건(4.28%)이 불만 민원으로 분류됐다. 불만의 주요 원인으로는 처리 근거에 대한 설명 부족, 조사 절차에 대한 불신, 민원 취지 미반영 등이 지적됐다. 단순 질의를 넘어 감정 대응과 갈등 조정이 동시에 요구되는 복합 민원이 늘어나면서, 개별 담당자 중심의 기존 방식으로는 한계가 있다는 판단이다.

이에 따라 동부교육지원청은 민원 접수 단계부터 민원인의 의도와 숨은 요구를 적극 파악하도록 했다. 담당자는 사전 통화나 문자 소통을 통해 민원 제기 배경과 기대 사항을 확인하고, 이를 토대로 처리 방향을 설정한다. 일반 민원은 기존과 같이 신속 처리하되, 고충 민원은 과장과의 사전 협의를 거쳐 필요 시 국장이 직접 개입하는 등 단계별 책임 구조를 명확히 했다.

특히 불만이나 반복 민원, 외부로 확산될 우려가 큰 사안은 관리자 단계에서 선제적으로 대응하도록 해, 민원을 특정 담당자에게만 맡기지 않고 조직 전체가 공동 대응하는 구조로 전환한다는 방침이다. 이를 통해 민원 처리의 일관성을 높이고, 담당자 개인에게 과도하게 집중되던 부담도 완화할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

고충 민원에 대해서는 성격에 따른 맞춤형 대응 전략도 도입한다. 설명과 절차 보완을 통해 해결이 가능한 민원은 ‘설명 보완형’으로 분류해 처리 근거와 진행 과정을 보다 상세히 안내한다. 반면 법령이나 제도상 한계로 조정이 어려운 민원은 ‘구조적 한계형’으로 구분해, 가능한 지원 범위와 불가 사유를 명확히 설명하는 방식으로 민원인의 이해를 돕는다는 계획이다.

동부교육지원청은 오는 5월 1일부터 새 민원 처리 체계를 본격 시행한다. 이를 위해 각 부서를 대상으로 민원 처리 단계별 대응 절차와 고충 민원 대응 전략을 안내하고, 사례 중심 교육과 내부 공유를 통해 현장 적용력을 높인다는 구상이다.

김선자 교육장은 “민원은 단순한 처리 대상이 아니라 학부모와 시민의 신뢰를 쌓는 중요한 소통 창구”라며 “이번 개선을 통해 민원 대응의 일관성을 높이고 반복 민원을 줄여 보다 신뢰받는 교육행정을 구현해 나가겠다”고 말했다.

[ⓒ 세계뉴스. 무단전재-재배포 금지]